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网络媒体危机公关管理

媒体管理    2010-11-09     阅读:4776 次

    互联网改变了商业规则,同样也改变了媒体规则。在这个所谓的“YOU”时代,网络媒体野蛮生长的力量既令人惊喜,也令人生畏。显而易见的是,以网络为核心的新媒体平台,让这个世界变得更平,也让这个世界更难摆平。

   危机高悬

  网络媒体的发展几乎让人喘不过气来,新媒体平台越来越多。Web2.0的热潮还未消褪,又有人在欢呼新的时代。

  对于企业而言,网络媒体一日千里的发展让它们又爱又恨:一方面,网络媒体提供了焕然一新的传播平台,信息传播的快速、海量、无疆界特性以及令人激动的开放性和互动性,更利于俘获新一代消费者;另一方面,由于公信力和规则的缺失,使得网络媒体的信息来源和信息品质如同脱缰野马,难以控制。企业时时刻刻都会感受到危机的强烈威胁,如履薄冰成为常态。

  事实上,近年来由网络媒体生发的企业危机,正在呈现不可遏止的爆发趋势。更惊心动魄的是,一个人掀翻一个巨头的时代正在到来。在《新周刊》的年终盘点封面专题中,成功逼退故宫星巴克的央视主持人芮成钢赫然列入“2007年度十大猛人”。而芮成钢发难的阵地,正是其个人博客。

  当危机与网络媒体紧密相联,此前网络媒体的所有优点骤然变身为致命的杀招。危机不再是可以一次性处理完毕的,谁都可以随心所欲地进行N次传播;危机也不再可能被有效控制在一个范围之内,转瞬之间就会传遍世界;危机也不再是一个媒体、一个群体关注的焦点,而是睽睽众目下的表演和狂欢。

     十大杀手

  客观而言,网络媒体上企业危机的成因纷繁复杂。在此归纳制造危机的“十大杀手”,不可能将所有原因一网打尽,但它们可视为是主流的“罪魁祸首”。

  转移潮。这一类危机可以形容为传统媒体的转移效应。当传统媒体制造出某种企业危机后,网络媒体开始跟进,个别激进的媒体甚至会制作相关专题,不仅将企业历年来的危机“数罪并提”,而且约请专家学者进行点评,开放评论等。意味深长的是,现在网络媒体制造的危机也会形成对传统媒体的转移,因为越来越多的传统媒体,开始在互联网上寻找新闻热点和报道素材。

  受气包。当消费者因为产品缺陷或企业服务糟糕倍感郁闷,并在双方沟通中继续遭到不公平对待时,忍无可忍的“受气包”就会揭竿而起,会利用所有渠道讨伐相关企业。而网络媒体因为天然优势,成为这一类消费者不屈不挠、奋战到底的重力武器。LG翻新事件和戴尔“换芯门”事件,就是此类危机的代表事件。

  英雄欲。此一类危机多以名人或草根的英雄欲为根基,意图通过对企业的发难彰显一种英雄气概。芮成钢对故宫星巴克的讨伐,可以作为典型案例。饶有意味的是,网络媒体编辑或版主也有自身的英雄欲,他们为吸引更多人关注,摇身一变为标题党。事实上,某些企业的危机正是从耸人听闻的标题开始。

  泄私愤。与受气包的真委屈相比,泄私愤的主儿大有一股无事生非的浑劲和彪悍。他们会因为一己之愤,就会借助网络平台,对企业展开“持久战”。如某汽车业内人士因为自感上汽荣威对他“不够意思”,就在自己博客和相关论坛进行大肆攻击。
 

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